O que é Atendimento ao Cliente?
Atendimento ao cliente pode se referir à prática de proporcionar às pessoas, uma experiência positiva útil antes, durante ou depois de comprar algo. Também pode se referir a um departamento dentro de uma empresa que se concentra sobre esses processos. Idealmente, cada trabalhador é capaz de fornecer assistência e nenhum cliente experimenta discriminação. Os funcionários podem se envolver com as pessoas cara a cara, por telefone ou por meio de comunicações escritas. Muitas empresas gastam uma grande quantidade de tempo recebendo feedback e treinamento de seus funcionários para esse fim, porque faz com que um cliente mais propensos a se tornarem fiéis.Definição: Processo e Filosofia
Quando as pessoas se referem ao serviço ao cliente, eles normalmente estão falando sobre o processo de obtenção de ajuda relacionada com uma compra. A compra já poderia ter acontecido, ou poderia estar acontecendo no presente. O termo também se refere ao auxílio recebido que está relacionado com algo que uma pessoa já comprou. Independentemente do momento da venda, a idéia principal ou filosofia de trabalho é que os representantes do armazenamento de dar ao cliente uma boa experiência, fornecendo o que ele precisa ou quer enquanto a tratá-lo de forma positiva.
Apesar de fazer uma pessoa sentir-se bem pode parecer simples na superfície , que exige um conjunto de habilidades que nem todos têm. Um trabalhador não deve apenas fazer perguntas, por exemplo, ele tem de pedir as mais acertadas. Ele também tem de encontrar soluções que sejam práticas e distinguem um cliente a partir do próximo, sempre começando de novo fresco não importa como áspero a última interação foi. Bom representantes também é paciente, ouvir as pessoas para fora tanto quanto limitações de tempo permitir.
Definição: Department
Às vezes as pessoas usam esse termo quando eles estão falando de um departamento específico dentro de uma agência. Esta seção do negócio centra-se sobre a melhor forma de ajudar os compradores, chegando com novas técnicas de como interagir com os itens públicos ou de posição para venda. As pessoas que trabalham neste departamento também abordar pessoalmente as dúvidas ou problemas que as pessoas possam ter, tais como encontrar algo na loja ou obter dinheiro de volta para um produto devolvido. Em ambos os casos, o princípio geral de interagir positivamente com o cliente sempre se aplica.
Fornecida por cada trabalhador
Mesmo que uma organização pode ter um departamento de atendimento ao cliente, quem tem a chance de dar um cliente de alguma ajuda deve fazê-lo com o melhor de sua capacidade. Isso mostra ao público que a loja inteira, e não apenas um único grupo de trabalhadores, acha que uma boa experiência é importante. Quando as pessoas vêem essa atitude coletiva, eles costumam pensar melhor a empresa e manter a voltar.
Recebido por cada cliente
O serviço de cliente não é selectiva ou discriminatória, o que significa que os trabalhadores idealmente nos esforçamos para dar o mesmo nível de ajuda para todo mundo que entra na loja ou contatos da empresa. Isso é muitas vezes um desafio, porque algumas pessoas pode ser extremamente exigente, tornando representantes sentem-se frustrados. Também pode ser difícil, porque homens, mulheres e crianças todos podem ter objetivos diferentes, fundos ou formas de pensar e de se comportar. Os funcionários, por conseguinte, têm de se adaptar quando necessário para garantir que a comunicação seja eficaz e para resolver problemas.
Treinamento
As empresas a entender que alguns funcionários são naturalmente melhor em servir as pessoas do que outros, mas porque eles querem que o público tem a impressão de que todo o negócio está disposto a ir a milha extra, eles tentam fornecer algum treinamento básico sobre como ajudar os compradores. O treinamento pode incluir detalhes sobre as políticas de atendimento ao cliente, tais como quanto tempo uma chamada deve ser ou se certos tipos de transações são permitidas. Ele também pode ter uma abordagem mais orientada para o mercado, tais como explicar como a posição dos itens na loja pode melhorar a forma como o cliente se sente eo que ele compra. Trabalhadores quase sempre recebem algum treinamento formal quando eles são contratados, mas depois disso, as empresas normalmente só fornecê-la periodicamente, conforme necessário.
Entrega
Os funcionários podem fornecer um serviço para as pessoas de três maneiras principais: interação face-a-face, telefonemas e comunicações escritas, incluindo e-mail. As empresas costumam usar todos os três métodos de entrega, de alguma forma, mas alguns trabalhadores se concentrar em apenas um, tornando-se especializado. Isto pode aumentar a eficiência.
Interação face-a-face acontece geralmente em lojas de tijolo e argamassa e tem um monte de tempo, começando com saudar o cliente na porta. Trabalhadores perguntar se eles podem ajudar de alguma forma, e mesmo se o cliente diz que não, eles ficam disponíveis apenas no caso de uma necessidade se desenvolve. Quando ele sai, os trabalhadores normalmente lhe agradecer o seu negócio e dizer-lhe para ter um bom dia.
Assistência de telefone geralmente acontece em uma chamada centro companhia. Os funcionários que atender o telefone, muitas vezes têm de lidar com questões muito repetitivas, que pode ser chato. As pessoas também costumam chamar apenas quando eles têm um problema e estão chateados, então os trabalhadores têm de manter a calma desde o início e usar qualquer técnicas que podem para que o chamador se sentir mais confortável. Aqueles que tomam as chamadas normalmente são obrigados a documentar cada interação, também, porque os dados recolhidos permite que os gerentes de descobrir estatisticamente o que está acontecendo e fornece provas da assistência. Pressão alta é para responder a tantas perguntas ou corrigir tantos problemas quanto possível.
Ajuda escrita pode ser difícil de prever, simplesmente porque colocar declarações por escrito pode torná-los mais juridicamente vinculativo. Tal como acontece com o serviço de telefone, cartas ou e-mails tem que ser conciso, e os escritores tem que estar ciente das conotações do que eles estão dizendo. As empresas geralmente querem trabalhadores para responder contatos de e-mail muito rapidamente, com algumas empresas que têm políticas de resposta de 24 horas. Os trabalhadores que se concentram em letras ainda tenho que levantar-mail para fora rápido, porque as letras podem conter informações sensíveis ao tempo.
Feedback do cliente
As empresas muitas vezes dar aos clientes a oportunidade de dar feedback sobre o serviço que recebem. As empresas podem obter o feedback através de telefone, correio ou pesquisas on-line, bem como simplesmente pedindo algumas perguntas compradores enfrentam a cara na mesa de escritório loja de ajuda. Eles, então, usar as informações para descobrir o que eles estão fazendo bem ou poderia melhorar. Obter feedback é especialmente importante quando uma loja altera seus produtos, serviços, layout ou políticas gerais, porque ele ajuda os gestores a decidir se as mudanças realmente estão a beneficiar a empresa.
Muitos executivos dizem que a idéia por trás de feedback é entender as reais motivações por trás o que os compradores dizem, especialmente quando as suas observações não são boas. Através de uma melhor compreensão deste "psicologia queixa," os executivos podem desenvolver estratégias ou soluções muito específicas para os problemas que as pessoas apontam.
Do ponto de vista dos clientes, ser capaz de dizer o que eles fizeram ou não gostava geralmente se sente poderosa. Se a empresa faz um esforço real para dar às pessoas o que eles pediram, em seguida, os clientes tendem a pensar melhor do total da empresa. Eles são mais propensos a voltar e dar comentários positivos para os outros, como resultado, e que pode ter um grande efeito sobre as vendas e os lucros.
Definição: Processo e Filosofia
Quando as pessoas se referem ao serviço ao cliente, eles normalmente estão falando sobre o processo de obtenção de ajuda relacionada com uma compra. A compra já poderia ter acontecido, ou poderia estar acontecendo no presente. O termo também se refere ao auxílio recebido que está relacionado com algo que uma pessoa já comprou. Independentemente do momento da venda, a idéia principal ou filosofia de trabalho é que os representantes do armazenamento de dar ao cliente uma boa experiência, fornecendo o que ele precisa ou quer enquanto a tratá-lo de forma positiva. Apesar de fazer uma pessoa sentir-se bem pode parecer simples na superfície , que exige um conjunto de habilidades que nem todos têm. Um trabalhador não deve apenas fazer perguntas, por exemplo, ele tem de pedir as mais acertadas. Ele também tem de encontrar soluções que sejam práticas e distinguem um cliente a partir do próximo, sempre começando de novo fresco não importa como áspero a última interação foi. Bom representantes também é paciente, ouvir as pessoas para fora tanto quanto limitações de tempo permitir.
Definição: Department
Às vezes as pessoas usam esse termo quando eles estão falando de um departamento específico dentro de uma agência. Esta seção do negócio centra-se sobre a melhor forma de ajudar os compradores, chegando com novas técnicas de como interagir com os itens públicos ou de posição para venda. As pessoas que trabalham neste departamento também abordar pessoalmente as dúvidas ou problemas que as pessoas possam ter, tais como encontrar algo na loja ou obter dinheiro de volta para um produto devolvido. Em ambos os casos, o princípio geral de interagir positivamente com o cliente sempre se aplica.Fornecida por cada trabalhador
Mesmo que uma organização pode ter um departamento de atendimento ao cliente, quem tem a chance de dar um cliente de alguma ajuda deve fazê-lo com o melhor de sua capacidade. Isso mostra ao público que a loja inteira, e não apenas um único grupo de trabalhadores, acha que uma boa experiência é importante. Quando as pessoas vêem essa atitude coletiva, eles costumam pensar melhor a empresa e manter a voltar.Recebido por cada cliente
O serviço de cliente não é selectiva ou discriminatória, o que significa que os trabalhadores idealmente nos esforçamos para dar o mesmo nível de ajuda para todo mundo que entra na loja ou contatos da empresa. Isso é muitas vezes um desafio, porque algumas pessoas pode ser extremamente exigente, tornando representantes sentem-se frustrados. Também pode ser difícil, porque homens, mulheres e crianças todos podem ter objetivos diferentes, fundos ou formas de pensar e de se comportar. Os funcionários, por conseguinte, têm de se adaptar quando necessário para garantir que a comunicação seja eficaz e para resolver problemas.Treinamento
As empresas a entender que alguns funcionários são naturalmente melhor em servir as pessoas do que outros, mas porque eles querem que o público tem a impressão de que todo o negócio está disposto a ir a milha extra, eles tentam fornecer algum treinamento básico sobre como ajudar os compradores. O treinamento pode incluir detalhes sobre as políticas de atendimento ao cliente, tais como quanto tempo uma chamada deve ser ou se certos tipos de transações são permitidas. Ele também pode ter uma abordagem mais orientada para o mercado, tais como explicar como a posição dos itens na loja pode melhorar a forma como o cliente se sente eo que ele compra. Trabalhadores quase sempre recebem algum treinamento formal quando eles são contratados, mas depois disso, as empresas normalmente só fornecê-la periodicamente, conforme necessário.Entrega
Os funcionários podem fornecer um serviço para as pessoas de três maneiras principais: interação face-a-face, telefonemas e comunicações escritas, incluindo e-mail. As empresas costumam usar todos os três métodos de entrega, de alguma forma, mas alguns trabalhadores se concentrar em apenas um, tornando-se especializado. Isto pode aumentar a eficiência. Interação face-a-face acontece geralmente em lojas de tijolo e argamassa e tem um monte de tempo, começando com saudar o cliente na porta. Trabalhadores perguntar se eles podem ajudar de alguma forma, e mesmo se o cliente diz que não, eles ficam disponíveis apenas no caso de uma necessidade se desenvolve. Quando ele sai, os trabalhadores normalmente lhe agradecer o seu negócio e dizer-lhe para ter um bom dia.
Assistência de telefone geralmente acontece em uma chamada centro companhia. Os funcionários que atender o telefone, muitas vezes têm de lidar com questões muito repetitivas, que pode ser chato. As pessoas também costumam chamar apenas quando eles têm um problema e estão chateados, então os trabalhadores têm de manter a calma desde o início e usar qualquer técnicas que podem para que o chamador se sentir mais confortável. Aqueles que tomam as chamadas normalmente são obrigados a documentar cada interação, também, porque os dados recolhidos permite que os gerentes de descobrir estatisticamente o que está acontecendo e fornece provas da assistência. Pressão alta é para responder a tantas perguntas ou corrigir tantos problemas quanto possível.
Ajuda escrita pode ser difícil de prever, simplesmente porque colocar declarações por escrito pode torná-los mais juridicamente vinculativo. Tal como acontece com o serviço de telefone, cartas ou e-mails tem que ser conciso, e os escritores tem que estar ciente das conotações do que eles estão dizendo. As empresas geralmente querem trabalhadores para responder contatos de e-mail muito rapidamente, com algumas empresas que têm políticas de resposta de 24 horas. Os trabalhadores que se concentram em letras ainda tenho que levantar-mail para fora rápido, porque as letras podem conter informações sensíveis ao tempo.
Feedback do cliente
As empresas muitas vezes dar aos clientes a oportunidade de dar feedback sobre o serviço que recebem. As empresas podem obter o feedback através de telefone, correio ou pesquisas on-line, bem como simplesmente pedindo algumas perguntas compradores enfrentam a cara na mesa de escritório loja de ajuda. Eles, então, usar as informações para descobrir o que eles estão fazendo bem ou poderia melhorar. Obter feedback é especialmente importante quando uma loja altera seus produtos, serviços, layout ou políticas gerais, porque ele ajuda os gestores a decidir se as mudanças realmente estão a beneficiar a empresa. Muitos executivos dizem que a idéia por trás de feedback é entender as reais motivações por trás o que os compradores dizem, especialmente quando as suas observações não são boas. Através de uma melhor compreensão deste "psicologia queixa," os executivos podem desenvolver estratégias ou soluções muito específicas para os problemas que as pessoas apontam.
Do ponto de vista dos clientes, ser capaz de dizer o que eles fizeram ou não gostava geralmente se sente poderosa. Se a empresa faz um esforço real para dar às pessoas o que eles pediram, em seguida, os clientes tendem a pensar melhor do total da empresa. Eles são mais propensos a voltar e dar comentários positivos para os outros, como resultado, e que pode ter um grande efeito sobre as vendas e os lucros.