O que é gerenciamento de serviço?
Gerenciamento de serviços é uma prática que visa melhorar os processos de serviço de cliente de uma empresa. É um processo abrangente que adapta a experiência do cliente a partir do momento em que o cliente entra em contato com a empresa até que o cliente está satisfeito com a transação. Partes da experiência do cliente podem incluir compras, faturamento e solução de problemas. Uma das partes mais importantes de gerenciamento de serviços é evitando erros de serviço ou erros. Serviço ao cliente é não só falando com clientes ao telefone ou ajudá-los com retornos na loja. Inclui todos os aspectos da coordenação das interações que uma empresa tem com seus clientes, incluindo a experiência de compra, faturamento e o site da empresa. Experiências de serviço ao cliente desagradável podem dissuadir os clientes de repetição de compras e podem levá-los a fazer negócios com os concorrentes.
Consequências da gestão do serviço de má qualidade podem incluir desempenho pobre serviço, custos de serviço elevado ou aumento erros levando a demandas de serviço de cliente. Gestão de um serviço eficiente ao longo de uma companhia inteira pode ajudar a manter o cliente solicitações de serviço para baixo, reduzindo os erros que levam a um contato com o cliente. Um cliente que tem um problema com o faturamento pode ter que entrar em contato com a empresa para o serviço para corrigir o problema de faturamento. Se a questão de serviço em faturamento tinha sido abordada antes o erro, a empresa não teria tido a incorrer em custos de ajudando a cliente correção o problema.
Os gerentes de serviço são normalmente responsáveis pelo aspecto de serviço de um projeto em que muitos outros gestores possuem entrada. Isso pode resultar em mais recursos de serviço amigável, sendo cortados em favor de outros interesses, como o orçamento. Nesses casos, é responsabilidade do gerente do serviço, para manter suas posições sobre temas importantes relacionados ao serviço por cortes no orçamento não impactam a experiência do cliente de uma forma que pode prejudicar a empresa. Por exemplo, se a equipe de marketing para uma empresa on-line porte projeta uma campanha de publicidade enganosa para aumentar as vendas, gerente de serviço argumentaria contra a campanha de publicidade enganosa no interesse de promover uma experiência positiva ao cliente.
Uma parte muitas vezes esquecidos de gerenciamento de serviços é o inventário. Quando uma empresa tem o inventário na mão, pode fornecer o produto ou serviço mais rapidamente do que uma empresa que tem de encomendar o produto. Gerenciamento de serviços em atendimento ao reparo produto também requer um olho afiado no inventário. Manter as peças de reparação necessárias por lado pode significar que uma organização de serviço pode fazer reparos de produtos defeituosos rapidamente, mas também significa que a empresa deve pagar para armazenar e manter o inventário. Isto faz o inventário equilibrado uma parte importante da redução de custos de gerenciamento de serviços.
Consequências da gestão do serviço de má qualidade podem incluir desempenho pobre serviço, custos de serviço elevado ou aumento erros levando a demandas de serviço de cliente. Gestão de um serviço eficiente ao longo de uma companhia inteira pode ajudar a manter o cliente solicitações de serviço para baixo, reduzindo os erros que levam a um contato com o cliente. Um cliente que tem um problema com o faturamento pode ter que entrar em contato com a empresa para o serviço para corrigir o problema de faturamento. Se a questão de serviço em faturamento tinha sido abordada antes o erro, a empresa não teria tido a incorrer em custos de ajudando a cliente correção o problema.
Os gerentes de serviço são normalmente responsáveis pelo aspecto de serviço de um projeto em que muitos outros gestores possuem entrada. Isso pode resultar em mais recursos de serviço amigável, sendo cortados em favor de outros interesses, como o orçamento. Nesses casos, é responsabilidade do gerente do serviço, para manter suas posições sobre temas importantes relacionados ao serviço por cortes no orçamento não impactam a experiência do cliente de uma forma que pode prejudicar a empresa. Por exemplo, se a equipe de marketing para uma empresa on-line porte projeta uma campanha de publicidade enganosa para aumentar as vendas, gerente de serviço argumentaria contra a campanha de publicidade enganosa no interesse de promover uma experiência positiva ao cliente.
Uma parte muitas vezes esquecidos de gerenciamento de serviços é o inventário. Quando uma empresa tem o inventário na mão, pode fornecer o produto ou serviço mais rapidamente do que uma empresa que tem de encomendar o produto. Gerenciamento de serviços em atendimento ao reparo produto também requer um olho afiado no inventário. Manter as peças de reparação necessárias por lado pode significar que uma organização de serviço pode fazer reparos de produtos defeituosos rapidamente, mas também significa que a empresa deve pagar para armazenar e manter o inventário. Isto faz o inventário equilibrado uma parte importante da redução de custos de gerenciamento de serviços.