Qual é o processo de cliente?
A existência do conceito e do termo correspondente processo cliente sinaliza uma atenção para a experiência do cliente e desejo de otimizá-lo que não tem existido sempre. O processo de cliente é nada mais ou menos os passos que um cliente passa para interagir com uma organização. Ele está olhando para a organização do cliente ponto de vista, não mostrando nenhum pessoal ou sistemas que não interage com o cliente. Modelagem do processo de cliente tem raízes em diagramas de raia Rummler-Brache e o processo de negócios de IBM® LOVEM (linha de visão Enterprise Modeling), que mostrou o cliente na parte superior do diagrama de modelagem. O processo de cliente pode ser modelado em várias maneiras. Em uma versão mais simples, a empresa pode ser concebida como uma entidade única, e o modelo pode focalizar as interações que um cliente entrava através de todas as variações possíveis na colocação de um pedido. Isto provavelmente incluiria pesquisando a ordem por telefone ou na Internet, analisar opções, fazer a encomenda, revisão ou inquirindo sobre a ordem, recebendo a ordem e trocar ou devolver a ordem. Por outro lado, os vários departamentos dentro da empresa que lidam com cada elemento dessas interações podem também ser mostrados, neste caso, a linha de visão para o cliente de cada parte da organização pode ser vista mais claramente.
Modelagem do processo de cliente fornece a oportunidade para diversos tipos de análise. Por um lado, ele pode revelar lugares em que o processo de cliente poderia ser simplificado ou consolidado. Também pode revelar os pontos em que a falha pode levar a uma experiência de cliente pobre. Além disso, com algumas pesquisas, permite comparar e contrastar a experiência do cliente com a própria empresa com o que a experiência do cliente com os concorrentes é como. Também permite atualizações nos sistemas que foram originalmente projetados para satisfazer certas necessidades e podem ter sofrido melhoramentos na perspectiva da organização que nunca tem sido modelados na perspectiva do cliente, tais como alterações para um sistema de atendimento automatizado que pode rotear chamadas mais ou menos eficientemente.
O modelo de processo do cliente também permite que as organizações criar modelos de "what-if". Perguntas como, "seria a pena ter dedicado a executivos de contas, quem ficou em contato com os clientes, ordem ao telefone e foi a primeira linha de assistência por qualquer problema?" poderia ser modelado e comparado com o actual regime. O modelo também pode apontar problemas com descrições de produto inadequado que estão conduzindo a chamadas de cliente frequente, ou outros problemas que estão a surgir relativamente à forma de que um site de organização se comunica com os clientes.
Modelagem do processo de cliente fornece a oportunidade para diversos tipos de análise. Por um lado, ele pode revelar lugares em que o processo de cliente poderia ser simplificado ou consolidado. Também pode revelar os pontos em que a falha pode levar a uma experiência de cliente pobre. Além disso, com algumas pesquisas, permite comparar e contrastar a experiência do cliente com a própria empresa com o que a experiência do cliente com os concorrentes é como. Também permite atualizações nos sistemas que foram originalmente projetados para satisfazer certas necessidades e podem ter sofrido melhoramentos na perspectiva da organização que nunca tem sido modelados na perspectiva do cliente, tais como alterações para um sistema de atendimento automatizado que pode rotear chamadas mais ou menos eficientemente.
O modelo de processo do cliente também permite que as organizações criar modelos de "what-if". Perguntas como, "seria a pena ter dedicado a executivos de contas, quem ficou em contato com os clientes, ordem ao telefone e foi a primeira linha de assistência por qualquer problema?" poderia ser modelado e comparado com o actual regime. O modelo também pode apontar problemas com descrições de produto inadequado que estão conduzindo a chamadas de cliente frequente, ou outros problemas que estão a surgir relativamente à forma de que um site de organização se comunica com os clientes.